Como identificar erros em processos

Rafael Bueno Queiroz

Rafael Bueno Queiroz
Erros acontecem. Isso é um fato. Por mais que planejamos, pensamos, estudamos as circunstâncias, tentamos prever o que pode acontecer, o ser humano é passível de erro. Isso é normal, mas não podem passar em branco.
Toda situação, seja ela boa ou ruim, é uma oportunidade de aprendizado. Geralmente assimilamos as coisas boas e quando acontecem problemas são motivos de confusões, discussões.
É comum ouvirmos “Quem fez isso?”, muitas vezes se procura um culpado pelo erro ao invés de se identificar a causa raiz e uma forma de o corrigir da melhor maneira possível.
No ambiente corporativo, os funcionários se sentem com medo de assumir seus erros, temendo alguma sanção ou até demissão ou quando não foi quem cometeu já se antecipa e diz: “Não fui eu.”
Tão ruim quanto procurar um culpado é não aprender com o erro ou não multiplicar esse aprendizado com outros que eventualmente poderiam cometer o mesmo erro no futuro, ou algo semelhante.
Uma maneira relativamente fácil de se identificar a causa raiz de um problema é fazer uma análise dos “5 porquês”. Essa ferramenta consiste em questionar por que o erro aconteceu sucessivas vezes até alcançar a causa raiz: o primeiro por que costuma identificar um sintoma; o segundo costuma mostrar uma desculpa; o terceiro costuma mostrar um culpado; ao se questionar mais uma vez, chegamos a uma causa; no quinto porquê identificamos a causa raiz. Dependendo do problema nem precisamos dos cinco questionamentos, podendo chegar à raiz em menos perguntas.
Como exemplo da ferramenta, vamos considerar o atraso em entrega dos produtos aos pontos de venda.
1- Por que a entrega atrasa? Porque o produto demora pra sair da fábrica;
2- Por que o produto demora pra sair da fábrica? Porque a transportadora demora para fazer a coleta dos produtos;
3- Por que a transportadora demora para coletar? Porque ela faz apenas uma coleta por semana para ir com a carga completa;
4- Por que ela faz apenas uma coleta por semana? Porque dessa maneira o custo de transporte seria reduzido;
5- Por que se decidiu reduzir o custo de transporte? Para aumentar o lucro.
Nesse caso, é muito fácil, inicialmente querer culpar a entrega e eventualmente até querer trocar a transportadora sem mexer no processo, sendo que se não alterar o número de coletas o problema irá permanecer. Nesse caso, para melhorar as entregas, deveriam ser feitas mais coletas semanais, o que poderia aumentar o custo de logística, mas resolveria o problema original.
O interessante da ferramenta dos 5 porquês é que ela pode ser utilizada em qualquer tipo de problemas: o carro não liga, o bolo queimou, a máquina quebrou, uma conta não foi paga, etc, etc, etc.
Errar é comum, mas deve ser motivo de aprendizado. O problema não é errar. O problema é não se aprender com os erros e vir a cometê-los novamente. Ou na linguagem popular: “Errar é humano, persistir no erro é burrice.”

Rafael Bueno Queiroz é mestre em Engenharia Mecânica pela Unesp com MBA em Gestão Empresarial pela FGV

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